Sirius · Interno · Comport Ensino
Auditoria de atendimento & disparo
Leitura agregada do time de SDR/atendimento (sem identificar pessoa — rotatividade alta torna a comparação individual pouco útil) e da performance real de cada campanha de disparo. Fonte: CRM Sirius, histórico completo de mensagens do workspace Comport, 30/07 a 22/09/2026.
Atualizado em —
1. Qualidade de atendimento
Censo completo — 100% das 1.393 conversas com mensagem, não é amostra. Metodologia híbrida ISO 18295 (estrutura) + Klaus/Zendesk (score por categoria) + COPC (severidade) + Gong (condução comercial), adaptada pra WhatsApp em time pequeno.
Velocidade de resposta
1ª resposta em até 5 min
16,7%
91 de 544 conversas · benchmark de mercado
1ª resposta, mediana
48 min
só horário comercial · p90 = 7,4h
Responde em até 24h úteis
94,9%
quase todo mundo é respondido, mas devagar
Gap entre respostas, mediana
21 min
dentro da conversa já iniciada · p90 = 18,5h
Abandono
Lead escreveu e nunca teve resposta
14,9%
95 de 639 conversas com resposta do lead
Conversa termina com o lead falando por último
30,2%
193 conversas · 53 com espera aberta há +24h
Atendente fecha o ciclo (fala por último)
78,1%
Follow-up (insistência)
Sem resposta, receberam só 1 tentativa
62,4%
385 de 617 · literatura de cadência sugere até 6
Responderam e depois zero follow-up quando sumiram
22,2%
142 conversas
Condução da conversa
Conversas sem nenhuma pergunta do atendente
70,4%
venda por afirmação, não por descoberta
Conversas com áudio do atendente
33,5%
467 de 1.393 · 199 só áudio, zero texto próprio
Mensagens por conversa, mediana
6
p90 = 15 · duração mediana 23h
Qualidade de texto (regras objetivas, 885 mensagens humanas)
Conversas sem saudação em texto do atendente
62,6%
pode ter saudação em template/áudio — não conta aqui
Abreviação informal (vc, pq, blz, tb)
9,6%
das mensagens de texto
Pontuação excessiva (!!, ??)
8,9%
Leitura: o gargalo não é falta de resposta — é velocidade e insistência. Só 16,7% respondem no padrão de mercado (5 min), e 62,4% dos leads sem resposta recebem uma única tentativa antes de serem abandonados. A condução é reativa: 70% das conversas não têm nenhuma pergunta de descoberta, o time oferece em vez de investigar.
Eixo qualitativo (áudio do atendente) — amostra lida manualmente
Leitura de 61 conversas com áudio: as 26 COM venda (censo completo desse grupo — é raro, vale mais lido 100%) + 35 sorteadas entre as 441 sem venda. 114 áudios transcritos localmente (92% de sucesso), texto e áudio lidos juntos em ordem cronológica.
Conversas com pergunta de descoberta em texto — vendas
57,7%
15 de 26 conversas com venda
Conversas com pergunta de descoberta em texto — sem venda
22,9%
8 de 35 conversas sem venda
Tentativas até 1ª resposta, média
1,42 vs 1,00
quem comprou precisou de mais tentativas do que quem não comprou
Achado: quem pergunta mais sobre o negócio do lead fecha mais — nas conversas com venda, o atendente faz pergunta de descoberta quase 3x mais que nas sem venda. E insistir compensa: quem comprou, em média, precisou de mais tentativas de contato antes de responder pela 1ª vez — abandonar depois de 1 tentativa (62,4% dos casos sem resposta, ver seção acima) deixa venda na mesa.
O que está funcionando
- Roteiro de abertura consistente entre atendentes diferentes — a oferta segue quase o mesmo texto (captação de clientes, precificação, saúde do caixa, formação de equipe) em dezenas de áudios de pessoas diferentes. Existe script e ele é seguido, mesmo com rotatividade alta.
- Tom cordial na maioria das conversas — trata pelo nome, sem agressividade mesmo em objeção.
- Boa recuperação de serviço no único caso de reclamação capturado (cobrança a mais por engano): ofereceu reembolso, consultoria gratuita ou convite extra, sem fricção.
- Fechamento por pergunta direta é comum no áudio ("me dá um oi que eu te mando o link") — mais presente do que a métrica de texto sozinha sugere.
Riscos e pontos de treinamento
- Nome da própria empresa pouco articulado. Na transcrição, "Comport Ensino" vira "Corpo de Ensino", "Composte", "Corpistinsino", "Coportincina" — em atendentes diferentes, ao longo de semanas. A variedade de erros diferentes sugere articulação rápida, não só ruído de transcrição. É o primeiro nome que o lead ouve.
- "Imersão" soa como "inmersão" em várias gravações de pessoas diferentes — mesmo padrão do achado acima.
- Caso real de falha de áudio: lead perguntou "como funciona? é online? tem valor?" e recebeu de resposta um áudio de 2 minutos que é só música, sem nenhuma fala. O lead respondeu "não, saiu som" — a venda não aconteceu. Reforça o achado quantitativo de ~5,9% dos áudios sem fala detectável (seção Condução acima) com um exemplo de onde isso custa caro.
- Desconto sem política visível — o mesmo ingresso aparece com cupom de 25%, 50% e 70% para leads diferentes sem critério claro. Risco de percepção de tratamento desigual se leads comparam entre si.
Nenhum nome de atendente aparece nessa análise. Exemplos citados não identificam o lead.
2. Estratégias de disparo
Unidade = envio individual, com status real de entrega por pessoa. Resposta contada só dentro da janela daquela campanha específica (evita contar como "resposta" alguém que já conversava por outro motivo).
| Campanha | Enviados | Entregues | Respondeu | % resp. | Morreu após oferta | Ganho | % ganho/enviado |
| SDR leads meeting 2026 – Imersão Set | 310 | 258 | 179 | 57,7% | 142 | 3 | 1,0% |
| compradores_101_atv | 220 | 200 | 126 | 57,3% | 104 | 6 | 2,7% |
| SDR-convite-imersao-escola-daycare2 | 445 | 410 | 84 | 18,9% | 65 | 4 | 0,9% |
| reativacao_leads_ss_anteriores | 213 | 181 | 39 | 18,3% | 23 | 21 | 9,9% |
| mapa_reativacao (disparo recente, 21/09) | 48 | 48 | 6 | 12,5% | 6 | 0 | – |
Total: 1.237 enviados · 1.098 entregues (11,3% de falha na entrega) · 434 responderam na janela (35,1%) · 34 vendas atribuíveis (2,7% sobre enviado, 7,8% sobre quem respondeu).
O que funcionou: a reativação de base antiga (convite VIP sem custo pra quem já foi lead antes) teve a PIOR taxa de resposta (18,3%) mas de longe a MELHOR taxa de venda (9,9% — quase 4x a segunda melhor). Poucos respondem, mas quem responde já conhece o produto e fecha muito mais. Oposto exato: prospecção fria nova (escola-daycare2) — resposta baixa E conversão baixa, pior nas duas pontas.
Janela de atendimento de 24h (Cloud API)
Dos disparos entregues, quantos tiveram resposta em até 24h — o que libera texto livre em vez de só template pago.
Disparos que NUNCA abrem a janela de 24h
62,1%
682 de 1.098 entregues
Quando abre, responde em até 1h
84,1%
47,6% em até 5 min
Leitura: o gargalo não é velocidade de reação do lead — é conseguir a primeira resposta. A abertura de janela varia de 67,4% (melhor campanha) a 12,5% (pior), sinal direto de qualidade de lista e relevância da oferta, não de sorte. Conecta com o achado de atendimento: 70% das conversas não têm pergunta de descoberta — quando a janela abre, pode não estar sendo bem aproveitada.
3. Síntese — o que priorizar
- O gargalo não é falta de resposta — é velocidade e insistência: só 16,7% respondem em 5 min (padrão de mercado), e 62,4% dos leads sem resposta levam só 1 tentativa antes de serem abandonados.
- A condução é reativa (70% das conversas sem pergunta de descoberta), e a amostra qualitativa confirma que isso pesa no resultado: quem pergunta mais fecha mais (57,7% × 22,9%).
- Conecta com o disparo: 62,1% dos disparos nunca abrem a janela de 24h — não é só lista/copy, o padrão de ofertar sem perguntar pode estar deixando a 1ª resposta do lead sem aproveitamento.
- O roteiro em si é bom e é seguido com consistência entre atendentes — o problema não é falta de script, é articulação (nome da empresa pouco claro nos áudios) e política de desconto inconsistente.
- Insistir compensa: quem comprou precisou, em média, de mais tentativas de contato do que quem não comprou.
Próximos passos
- Apresentar esse relatório pro time da Comport em sessão de treinamento, cobrindo velocidade de resposta, follow-up, condução por pergunta e os pontos de pronúncia nos áudios.
- Definir e documentar uma política clara de cupom de desconto pra Imersão — hoje aparecem cupons de 25%, 50% e 70% pro mesmo produto sem critério visível.
- Priorizar orçamento e esforço de disparo pra reativação de base antiga — 9,9% de taxa de venda contra 0,9%-2,7% das campanhas de prospecção fria.
- Revisar o processo de follow-up — 62,4% dos leads sem resposta recebem só 1 tentativa antes de serem abandonados.